¿Quieres saber cuáles son tus derechos como pasajero? ¿Qué pasa si no puedes tomar un vuelo que tenías reservado? ¿Tienes derecho a una indemnización si tu vuelo se retrasa o se cancela? Si quieres saber la respuestas a todas estas preguntas, este post te interesa mucho.

Nos gusta viajar mucho y vivimos en Berlín, por lo que hemos tomado bastantes vuelos a lo largo de nuestra vida. Hasta el 2018 no habíamos tenido ninguna cancelación de vuelos, pero ese año Ryanair nos canceló el vuelo de Oporto a Berlín y, tras más de un año, conseguimos que nos pagaran la indemnización a la que teníamos derecho. En 2019 nos cancelaron vuelos por quiebre de compañía, perdimos conexiones internacionales por caída del sistema informático y también hemos sufrido largos retrasos en algunos vuelos. Además en 2020, debido a la pandemia del Covid-19, nos cancelaron varios vuelos. Como no hay mal que por bien no venga, hemos acumulado mucha experiencia en este tema y por eso en este post os contamos cómo reclamar vuelos.

TUS DERECHOS

Muchas veces no sabemos cuándo tenemos derecho a que nos indemnicen y no reclamamos nuestros derechos. En el Reglamento Europeo N 261/2004 se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia de pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos que despeguen o aterricen desde/en Europa. Si te encuentras en algunas de las siguientes situaciones, te corresponde una indemnización:

• Retrasos de vuelo: si tu vuelo se retrasa más de 3 horas, te corresponden desde 250 euros hasta 600 euros de indemnización, según la distancia entre el origen y el destino.
• Cancelación de vuelo: si tu vuelo se cancela con menos de 14 días de antelación, puedes llegar a recibir una indemnización desde 250 euros hasta 600 euros, según la distancia entre el origen y el destino.
• Overbooking: si te quedas sin plaza en el avión, sin que tú estés de acuerdo, puedes llegar a recuperar hasta 600 euros de indemnización.
• Equipaje extraviado: te corresponden hasta 1.400 euros por pérdida de equipaje o grandes daños en el mismo.

Recuerda además que puedes reclamar vuelos de hasta cinco años de antigüedad. Esto no todo el mundo lo sabe y se piensa que al no haber reclamado en el momento no tiene derecho a indemnización, así que no te olvides de revisar los vuelos pasados y ver si tienes derecho a indemnización.

Aeropuerto

La pandemia del Covid-19 es excepcional. Según el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos, existe una circunstancia excepcional si la razón del retraso o de la cancelación está fuera del control de la compañía aérea. Las aerolíneas no tienen control sobre la pandemia del coronavirus, por lo que han tenido que cancelar muchos de sus vuelos a zonas de alto riesgo o debido al cierre de fronteras. Los vuelos cancelados por estas circunstancias no implican, por tanto, derecho a indemnización.

Muchas compañías aéreas aluden a circunstancias extraordinarias para justificar la cancelación de vuelos. Pero no siempre es el caso. ¿Puede estar justificada una indemnización por cancelación de vuelos en tiempos del coronavirus? Puedes tener derecho a indemnización en los siguientes casos:

• La aerolínea cancela el vuelo por razones económicas: el hecho de que la demanda haya disminuido drásticamente debido a la aparición del coronavirus y que, por consiguiente, se hayan cancelado vuelos que no estaban totalmente llenos, implica que son circunstancias económicas las que causan esa anulación, lo que podría justificar la obligación de indemnizar.
• No hay restricciones en la ruta debido a los cierres de frontera.
• No hay ninguna advertencia oficial de viaje hacia el destino.

Si la compañía aérea te informa en los casos descritos con menos de 14 días de antelación a la salida prevista, puedes tener derecho a una indemnización en virtud de la legislación de la Unión Europea sobre pasajeros. Sin embargo, si la aerolínea anuncia la cancelación del vuelo con más de 14 días de antelación, no tienes derecho a dicha compensación.

RECLAMAR LAS TASAS AEREAS A LA COMPAÑIA

Cuando no se ha podido utilizar un vuelo por causas ajenas a tu voluntad, mucha gente no sabe que se puede solicitar a la compañía aérea la devolución de las tasas aéreas, de acuerdo la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos en su artículo 12. Si no recibes el importe de las tasas aéreas de la compañía, puedes acudir a los tribunales de justicia para resolver el asunto.

CANCELACIÓN DE VUELOS POR LA CRISIS DEL COVID-19

La situación de crisis por la pandemia del Covid-19 es excepcional y en la mayoría de casos no tienes derecho a una indemnización. Son muchas las compañías que ofrecen cambiar las fechas de los vuelos cancelados o bonos de vuelos para usar en futuros vuelos. Esto es perfecto si decides optar por estas dos opciones. Sin embargo, también tienes derecho al reembolso del importe del billete y, en la mayoría de casos, las compañías no están ofreciendo esta opción por lo que hay que, de nuevo, luchar por nuestros derechos.

Nuestros casos

Reclamar con Aeroflot: nuestras vacaciones de Semana Santa iban a ser en Uzbekistán y teníamos los vuelos de Berlín a Tashkent con la compañía rusa Aeroflot. La devolución del dinero ha sido bastante sencilla. En primer lugar, intentamos ponernos en contacto con ellos por vía telefónica pero fue imposible ya que las líneas estaban saturadas. Contactamos con ellos vía e-mail cuando vimos que la compañía había cancelado los vuelos desde Moscú (nuestra escala) a Tashkent. Después de escribir un par de e-mails, recibimos la contestación de que se nos haría el reembolso del billete y a los pocos días habíamos recuperado nuestro dinero.

Reclamar con Easyjet: esta compañía ha ido mejorando según fue avanzando la crisis de la pandemia. Al principio ofrecían muchas trabas y la opción de devolución no se podía encontrar en la página web. Actualmente han mejorado mucho en este aspecto y tienen la opción visible y fácil de procesar. Se puede hacer todo online y nos ha llamado la atención positivamente que hayan mejorado tanto su servicio de transparencia hacia el cliente.

Reclamar con Ryanair o Vueling: Ryanair ha habilitado las tres opciones a las que tienes derecho: reembolso del dinero, canjear el importe por un bono o cambiar las fechas del vuelo. Vueling ofrece cambiar las fechas del vuelo o el reembolso del dinero. Cuando te cancelan el vuelo, Ryanair o Vueling envían un e-mail donde se detallan las opciones que ofrecen y así poder elegir la que más se adapte a tu medida. Ambas compañías procesaron las solicitudes de reembolso por bonos de viaje, pero nosotras hemos seguido insistiendo y un año después de recibir negativas o simplemente que no nos contestaran a las peticiones, hemos recibido los reembolsos de ambas compañías. Nuestro consejo: paciencia e insistir. En nuestro caso, ha sido Vueling en concreto la compañía más difícil y que peor ha gestionado las devoluciones.

¿Qué tienes que hacer?

Si pasado un mes no tienes respuesta con la solicitud de tu reembolso puedes tramitar una reclamación gratuita a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Tiene formularios habilitados para facilitarte la reclamación. Si después de mandar la reclamación no obtienes respuesta de la compañía en el plazo de un mes, que es el tiempo que tienen para contestarte, la única opción que queda es ir a juicio para obtener tu dinero. Para estos casos, os recomendamos la compañía Reclamador, que se hace cargo de todo el proceso y se quedan con el 25% de tu reclamación, si consiguen ganar. Si pierden, no te cuesta nada.

Vistas desde la ventanilla del avión

VUELO CANCELADO POR QUIEBRA DE LA COMPAÑÍA

Nuestro caso

En abril de 2019 teníamos nuestros vuelos de Berlín a Mumbai, vía París, con la compañía india Jet Airways. Volamos a París y ahí vimos que nuestro vuelo a Mumbai había sido cancelado. No se nos informó previamente ni vía e-mail ni en el aeropuerto de Berlín, así que os podéis imaginar nuestra cara al llegar al aeropuerto de París.

La compañía nos reubicó en un vuelo con destino Mumbai al día siguiente vía Bahrein. Como consecuencia de esto, todo nuestro viaje se retrasó 24 horas y tuvimos que alojarnos una noche en un hotel cercano. La compañía nos informó que no sabían si nuestro vuelo de vuelta sería operativo. En esos días Jet Airways estaba pendiente de ser absorbida por otra compañía. Durante nuestro viaje, llamamos al aeropuerto de Mumbai y nos comunicaron que Jet Airways no volaba más y, lo peor de todo, que no reubicaban a sus pasajeros. De nuevo, os podéis imaginar la cara que se nos quedó, ya que tuvimos que comprar un vuelo de vuelta a Europa dos días antes de finalizar el viaje que nos salió bastante caro.

¿Qué tienes que hacer?

Pedir un Certificado de cancelación/retraso: en primer lugar, cuando te notifiquen que tu vuelo ha sido cancelado (o retrasado) debes acercarte a los mostradores de la compañía y pedir un certificado de cancelación de vuelo o retraso (según sea el caso). En nuestro caso, nos lo dieron para el vuelo de ida en el aeropuerto de París pero para el vuelo de vuelta fue imposible ya que no había mostradores de la compañía en el aeropuerto de Mumbai debido a la quiebra. Este documento también puedes solicitarlo por e-mail.

Solicitar el reembolso del importe del billete cancelado: normalmente las compañías suelen poner a disposición de los pasajeros afectados un enlace para el reembolso del importe del billete. Jet Airways puso a disposición de los clientes un enlace para la devolución del billete. En nuestro caso el vuelo lo compramos a través de un operador y, a pesar de ponernos en contacto con ellos, no conseguimos que nos devolvieran el importe del billete. Nos consta que a gente que había comprado el vuelo directamente con Jet Airways tampoco se lo reembolsaron y es que cuando una compañía se declara en quiebra las posibilidades de conseguir algo del dinero gastado son bastante difíciles.

Fotografiar tus tarjetas de embarque o guardarlas: en los vuelos con grandes compañías donde no haces facturación online y por tanto no tienes una tarjeta de embarque virtual, vas a recibir la tarjeta de embarque de forma tradicional. Por eso es muy importante que la guardes o que la fotografíes para luego poder adjuntarla en la reclamación. Te lo pueden pedir en el seguro y en las empresas para conseguir la indemnización.

Pedir tickets y facturas: es importantísimo que pidas tickets y facturas de todos los gastos que te ocasione la cancelación.

Reclamar tu indemnización: te vamos a ser sinceras. Si te cancelan un vuelo porque la compañía se ha declarado en quiebra es casi imposible que vayas a recibir la indemnización a la que tienes derecho. Sin embargo, nosotras no dejamos de intentarlo. ¿Cómo lo hicimos? Primero, decidimos empezar con Reclamador, una empresa que te ayuda a gestionar tus reclamaciones, no sólo de aerolíneas, sino otros muchos trámites. En nuestra reclamación con Ryanair nos funcionó a la perfección y por eso, decidimos volver a ponernos en contacto con ellos. En nuestro caso nos dijeron que como Jet Airways no tiene sede en España, no podían hacerse cargo. Probamos entonces con otra empresa y pusimos una reclamación. Sin embargo, y como Jet Airways se había declarado en bancarrota y nadie asume sus deudas, nos dijeron que ellos no se hacían cargo de esas reclamaciones porque por su experiencia son casi imposibles de obtener. La conclusión es que perdimos el importe total de nuestros vuelos de ida y vuelta de esta compañía y reclamar a compañías que se declaran en quiebra es, por lo tanto, casi imposible.

Desde la ventanilla del avión

RETRASO DE UN VUELO INTERNACIONAL Y PÉRDIDA DE LA CONEXIÓN CON LA MISMA COMPAÑÍA

Nuestro caso

Nuestra mala suerte en India continuó. Después de perder nuestro vuelo de vuelta con Jet Airways, compramos un vuelo Mumbai-París, vía Delhi, con la compañía Air India. La mala suerte quiso que cuando llegamos al aeropuerto de Mumbai se había caído todo el sistema informático de Air India, por lo que no se podían hacer facturaciones y, por tanto, no salían vuelos. Solo tocaba esperar. Tras 3-4 horas en el aeropuerto, hacinadas entre multitud de pasajeros (si en India hay gente, en ese momento estaba toda en el aeropuerto), el sistema volvió a funcionar y pudimos volar a Delhi. El caso es que aterrizamos a la hora que salía nuestro vuelo y la compañía no nos esperó con lo que perdimos nuestra conexión a París. Aunque la compañia nos reubicó en el mismo vuelo al día siguiente y nos proporcionó hotel y comida, estaba claro que a la vuelta también nos tocaba reclamar.

¿Qué tienes que hacer en este caso?

Pedir un Certificado de cancelación/retraso: en primer lugar, cuando te notifiquen que tu vuelo ha sido retrasado (o cancelado) debes acercarte a los mostradores de la compañía y pedir un certificado de cancelación de vuelo o retraso (según el caso). En nuestro caso, lo pedimos al día siguiente. Tuvimos que preguntar y preguntar hasta poder conseguirlo y lo obtuvimos en la taquillas de facturación, así que no paséis el control sin ese papel. Nuevamente puedes solicitarlo por e-mail pero siempre es mejor tenerlo.

Fotografiar tus tarjetas de embarques o guardarlas: en los vuelos con grandes compañías donde no haces facturación online y por tanto no tienes una tarjeta de embarque virtual, vas a recibir la tarjeta de embarque de forma tradicional. Por eso es muy importante que la guardes o que la fotografíes para luego poder adjuntarla en la reclamación. Es la única forma de justificarlo. Te lo pueden pedir en el seguro y en las empresas para conseguir la indemnización.

Pedir tickets y facturas: es importantísimo que pidas tickets y facturas de todos los gastos que te ocasione el retraso. En nuestro caso, Air India nos puso un hotel donde pudimos dormir y cenar pero si esos gastos corren por tu cuenta, debes pedir tickets y facturas.

Reclamar tu indemnización: en primer lugar te recomendamos que te pongas en contacto con la compañía y reclames tu indemnización por los formularios que suelen tener habilitados en sus propias páginas. En nuestro caso escribimos a Air India para pedir indemnización pero nos contestaron que no nos correspondía. Debido a esta negativa, decidimos ponernos en contacto nuevamente con Reclamador, ya que Air India sí que tiene sede en España.

Nuestra reclamación se encuentra todavía en fase judicial, pues ellos estiman que nos corresponden los 600 euros por retraso más los gastos que nos supuso ese retraso, un total de 820 euros. En cuanto tengamos novedades, os contaremos el final de esta odisea de reclamaciones.

RETRASO DE UN VUELO DE MÁS DE 3 HORAS

Nuestro caso

En verano de 2019 volamos con Lufthansa a Bangkok vía Múnich. Nuestro vuelo Múnich-Bangkok se retrasó más de 3 horas y, por este retraso, nos corresponden 600 euros.

¿Qué tienes que hacer en este caso?

Pedir un Certificado de cancelación/retraso: en primer lugar, cuando te notifiquen que tu vuelo ha sido retrasado (o cancelado) debes acercarte a los mostradores de la compañía y pedir un certificado de cancelación de vuelo o retraso (según sea el caso). Al llegar al aeropuerto de Bangkok intentamos conseguir el documento de retraso pero fue imposible.

Pedir tickets y facturas: es importantísimo que pidas tickets y facturas de todos los gastos que te ocasione el retraso.

Reclamar tu indemnización: en primer lugar te recomendamos que te pongas en contacto con la compañía y reclames tu indemnización. Al volver del viaje, nos pusimos en contacto con Lufthansa. A través de su página web, puedes reclamar tu indemnización. Nos contestaron rápidamente y, en muy poco tiempo, nos tramitaron la indemnización y recibimos los 600 euros de manera eficiente.

Y a vosotros, ¿os han cancelado o retrasado vuelos? Si has vivido algo así, puedes compartir tu experiencia en comentarios y así ayudar a futuros viajeros a conocer qué pasos seguir si les pasa algo similar.